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Curso Ley SAC online: formación práctica en la Ley 10/2025 de atención a la clientela
Disponible en Udemy · 29,99 €
Curso online sobre la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela: a quién aplica, qué hay que cambiar en teléfono, bots, plazos y accesibilidad, y cómo preparar la evaluación anual y la auditoría. 11 h 41 min de vídeo, 18 materiales descargables y cada dato con su artículo del BOE.
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Mira una clase del curso: La Ley SAC en cuatro minutos
La ley entera en cuatro minutos, sin detalles, solo el esqueleto: a quién se aplica, hablar con una persona, los tres minutos de espera, los plazos de las reclamaciones y qué pasa si no se cumple.
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Esta clase forma parte de un curso completo sobre la Ley 10 de 2025 de atención al cliente, con 93 lecciones, plantillas y una calculadora de plazos. Tienes el enlace en la descripción. Vamos a ver la ley entera en cuatro minutos. Sin detalles, solo el esqueleto. Cada idea de esta lección tiene después su propia sección, así que no te preocupes si algo queda en el aire.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela se publicó a finales de 2025. Fija niveles mínimos de calidad para la atención al cliente. Y lo nuevo es que esos niveles se pueden medir y se auditan. Las empresas tienen doce meses para adaptarse, hasta el 28 de diciembre de 2026. Se aplica por dos vías.
Por actividad: los servicios básicos, como luz, gas, agua, transporte de viajeros, telecomunicaciones, servicios postales y financieros, sea cual sea su tamaño. Y por tamaño: las grandes empresas que venden sobre todo a consumidores. Basta con cumplir uno de estos tres umbrales, medidos a nivel de grupo: 250 trabajadores o más, más de 50 millones de facturación o más de 43 millones de balance. ¿Y si tu empresa no entra por ninguna de las dos vías? No queda libre de todo.
La Ley General de Consumidores, reformada a la vez, pide a todas las empresas que venden a consumidores un servicio de atención con unos mínimos, como responder a las reclamaciones en quince días como máximo. Es un nivel básico, sin cifras de espera ni auditoría. La primera gran idea: el cliente tiene derecho a hablar con un agente humano. Los contestadores automáticos no pueden ser el único medio. Los bots y la inteligencia artificial están permitidos, pero tienen que ofrecer siempre la opción de pasar a un agente humano, en cualquier momento.
La segunda: tiempos que se miden. El 95 por ciento de las llamadas tiene que atenderse, de media, en menos de tres minutos. Y lo mismo cuando el cliente pide hablar con un agente humano: el 95 por ciento, en menos de tres minutos desde que lo pide. La tercera: plazos para resolver. Como regla general, quince días.
Si la reclamación es por una factura o un cobro indebido, cinco días. Y si se corta un servicio básico, como la luz o el agua, la empresa tiene que responder en dos horas. La cuarta: todo deja rastro. Cada reclamación recibe una clave para seguirla. El cliente puede pedir un justificante.
Y la respuesta tiene que estar motivada, sin respuestas genéricas. Si hay una discusión, es la empresa la que tiene que demostrar que cumplió. Veámoslo en un caso. Una clienta de una empresa de aguas ficticia ve en su factura un cargo que no reconoce. Llama, y desde el menú principal puede pedir hablar con un agente humano.
La atiende alguien que se identifica al empezar, recoge la reclamación y le da una clave. Y como es un cobro indebido, la respuesta motivada tiene que llegar en cinco días como máximo. Alrededor de esas cuatro ideas hay muchas obligaciones más. Unos canales mínimos: teléfono, correo postal y al menos uno electrónico, además del canal por el que empezó la relación. Atención en lenguas cooficiales donde se hablan.
Accesibilidad para personas mayores, con discapacidad o en situación vulnerable. Y separar la atención al cliente de la venta: no se puede aprovechar una incidencia para vender. Un detalle que sorprende. La ley se aplica igual si la atención la presta un proveedor externo o un centro situado fuera de España. Y da igual el canal por el que llegue el cliente.
La empresa tiene que asegurarse de que el servicio cumple, lo preste ella o lo preste otro. Por eso los contratos con los proveedores de atención también tienen que revisarse. La quinta, y la que más trabajo da: cada año, la empresa evalúa su servicio con un sistema documentado. Una entidad acreditada audita que las mediciones son fiables, con un error máximo del cinco por ciento. Esa documentación se pone a disposición de la Administración y se publica en la web.
La ley no tiene multas propias. Remite al régimen general de consumo, donde las sanciones van de leves a muy graves según el caso. Y además hay sectores con sus propias reglas, como banca o telecomunicaciones, donde su norma sectorial va primero. Esas son las cinco ideas: hablar con un agente humano, tres minutos, plazos de respuesta, trazabilidad y evaluación auditada. Todo el curso gira alrededor de ellas.
Empezamos por el principio: por qué nace esta ley. Si esta clase te ha sido útil, en el curso completo tienes el resto: plazos, reclamaciones, bots, accesibilidad y el sistema de evaluación anual, con actividades, tests y materiales descargables. Tienes el enlace en la descripción.
Lo que vas a aprender
- Saber si la Ley SAC aplica a tu empresa, por actividad o por tamaño, y qué régimen sectorial manda
- Rediseñar la atención telefónica y el bot para cumplir los 3 minutos y el derecho a hablar con una persona
- Montar la trazabilidad: clave identificativa, justificante en soporte duradero y evidencias para la carga de la prueba
- Calcular los plazos de resolución: 15 días, 5 días en facturación y 2 horas en cortes de servicios básicos
- Atender a personas vulnerables y cumplir la accesibilidad y las lenguas cooficiales
- Preparar la evaluación anual, los indicadores con error máximo del 5 % y la auditoría acreditada
- Hacer un diagnóstico de brechas y un plan de adaptación en 90 días para presentar a dirección
«Su llamada es muy importante para nosotros». Durante años fue la frase que precedía a veinte minutos de música, y la Ley SAC la ha convertido en un problema legal. Este curso Ley SAC online te explica qué exige la Ley 10/2025 a los servicios de atención a la clientela y cómo cumplirlo en el día a día, con cada dato referido a su artículo.
Por qué la Ley SAC pide formación (y no solo un PDF)
La ley no se queda en los plazos. Su artículo 9.2 obliga a dar formación adecuada y continuada al personal que atiende y también a quien diseña y gestiona los bots y los menús automáticos. Lo puedes comprobar en el texto consolidado de la Ley 10/2025 en el BOE.
La ley no dice cuántas horas ni qué temario. Eso tiene una consecuencia práctica: la empresa decide, y la empresa tiene que poder demostrar que lo hizo. Un correo con el enlace al BOE difícilmente convence a nadie de que la formación fue «adecuada».
Si lo que buscas es entender la ley artículo a artículo, la tienes explicada gratis en leysac.eu. Esta página va de otra cosa: de qué cambia en tu servicio y cómo se aprende a cambiarlo.
Lo que de verdad cambia en un servicio de atención
La mayoría de las empresas obligadas ya tenían servicio de atención al cliente. Lo nuevo es que ahora tiene niveles mínimos medibles y auditables. Esta tabla resume los cambios que más trabajo dan y dónde se tocan:
| Lo que exige la ley | Artículo | Dónde se nota en la operación |
|---|---|---|
| 95 % de las llamadas atendidas, de media, en menos de 3 minutos | 10.3 | Dimensionamiento de agentes, colas y cómo se mide el tiempo |
| Derecho a hablar con una persona, desde el menú principal, también en menos de 3 minutos | 8.2 | Diseño del IVR y del bot, y cuándo arranca el reloj |
| Clave identificativa y justificante en soporte duradero | 11 y 12 | Herramienta de tickets, correos automáticos y conservación |
| Plazo general de 15 días, 5 en facturación y 2 horas en cortes de servicios básicos | 17 | Flujos de trabajo, avisos de vencimiento y escalados |
| Evaluación anual documentada y auditoría por entidad acreditada | 21 y 22 | Indicadores, fuentes de datos, muestreo y evidencias |
| La carga de la prueba es de la empresa | 4.7 | Todo lo anterior tiene que quedar registrado |
Fíjate en la última fila. Es la que convierte la ley en un asunto de calidad: si no lo puedes demostrar, a efectos prácticos no lo has hecho.
Errores que ya se ven en la adaptación
Desde el punto de vista de calidad, hay patrones que se repiten en cualquier proyecto de adaptación. Te dejo los más comunes:
- Medir el 95 % con el indicador de siempre El nivel de servicio del contact center no se calcula igual que pide la ley: hay que decidir el periodo, qué pasa con los abandonos y desde cuándo corre el reloj.
- Un bot sin salida Si el cliente pide una persona y el bot insiste con otra pregunta, el reloj ya está corriendo.
- Clasificar todo como «consulta» Consulta, incidencia y reclamación tienen consecuencias distintas, y clasificar a la baja es una tentación peligrosa.
- Olvidar al proveedor externo Da igual que el servicio esté externalizado o fuera de España: la obligación sigue siendo de la empresa, y el contrato tiene que reflejarlo.
- Dejar la evaluación para diciembre Si los datos no se guardan desde el primer día, no hay forma de reconstruir el año después.
Cómo se aprende en este curso
Cada lección son vídeos cortos con animaciones, una lectura de repaso en PDF y un test. Las afirmaciones legales llevan su referencia al artículo para que puedas comprobarla en el BOE, y las zonas grises se marcan como tales, con la lectura prudente y las otras lecturas al lado.
Hay lecciones prácticas que se hacen con la plantilla delante: rediseñar un menú telefónico, revisar un bot, calcular plazos en casos reales y reconstruir un indicador. Los 18 materiales descargables incluyen listas de comprobación, modelos de documentos, una calculadora de plazos y un catálogo de indicadores.
Las normas UNE 338001 y 338002 todavía están en tramitación. Por eso van en una sección aparte, pensada para actualizarse cuando se publiquen sin tocar el resto del curso.
Para empresas: si tienes que formar a un equipo de atención entero, el curso existe en versión para instalar en la plataforma de formación de la empresa. Así queda registro de quién se formó y cuándo, que es justo lo que te preguntarán.
Del cumplimiento a la mejora del servicio
Mi visión es de calidad: la Ley SAC se parece mucho a un sistema de gestión con requisitos medibles. Hay niveles mínimos, indicadores, una evaluación anual y una auditoría externa. Quien ya ha vivido una auditoría ISO lo reconoce enseguida.
La buena noticia es que medir bien sirve para algo más que para pasar la auditoría. Cuando sabes cuántas reclamaciones entran por facturación y cuánto tardas en cerrarlas, tienes el mejor mapa de problemas de la empresa.
¿Tu servicio de atención ya sabe medir cuándo empieza el reloj de los 3 minutos?
Temario
- Secciones 0 y 1. Bienvenida y la ley en contexto Por qué nace, cómo se tramitó, el mapa de la ley, el calendario y las normas que se cruzan
- Sección 2. ¿Te aplica la ley? Actividad y tamaño, umbrales a nivel de grupo, externalización, consulta, incidencia o queja y regímenes especiales
- Sección 3. Principios, información y canales Qué informar y dónde, formato accesible, canales mínimos, lenguas cooficiales y horario
- Sección 4. Atención telefónica y atención humana El 95 % en menos de 3 minutos, cuándo empieza el reloj, escalado, prefijo 400 y práctica de IVR
- Sección 5. Bots, IA y automatización Qué permite la ley, salida a un agente humano, Reglamento europeo de IA y checklist de bot conforme
- Secciones 6 y 7. Tramitación, trazabilidad y plazos Clave identificativa, justificante, grabaciones, resolución motivada y cálculo de plazos
- Secciones 8 y 9. Accesibilidad, personas y proveedores Vulnerabilidad, diseño universal, formación obligatoria, encuestas y contratos con proveedores externos
- Secciones 10 y 11. Evaluación anual y auditoría Catálogo de indicadores, cómo medir el 95 %, muestreo, documentación, auditoría acreditada y normas UNE 338 en tramitación
- Secciones 12 y 13. Sanciones y sectores Régimen sancionador, inspección, banca y seguros, telecomunicaciones, energía y agua, transporte y retail
- Secciones 14 y 15. Plan de adaptación y cierre Mitos, diagnóstico de brechas, plan en 90 días y hoja de ruta después del 28 de diciembre
Para quién es
- Responsables de atención al cliente y de contact center de empresas obligadas
- Equipos de calidad que tendrán que medir los indicadores y preparar la auditoría
- Compliance y asesoría jurídica interna que necesitan bajar la ley a procesos
- Proveedores de contact center, telefonía y bots que dan servicio a empresas obligadas
- Consultoría y formación que acompaña la adaptación a la Ley SAC
Preguntas frecuentes
¿Es obligatoria la formación en la Ley SAC?
La Ley 10/2025 obliga a la empresa a dar formación adecuada y continuada al personal de atención y a quien diseña y gestiona los sistemas automatizados (art. 9.2). No fija horas ni temario: los decide la empresa según su sector y su actividad.
¿Cuánto dura el curso de la Ley SAC?
11 h 41 min de vídeo en 16 secciones y 93 lecciones, partidas en vídeos de dos a cuatro minutos, con un cuestionario en cada sección de contenido y un examen final de práctica de 40 preguntas.
¿Hasta cuándo tienen las empresas para adaptarse a la Ley SAC?
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses de adaptación, hasta el 28 de diciembre de 2026.
¿El curso de la Ley SAC sirve como asesoramiento jurídico?
No. Es formación general de cumplimiento, con cada afirmación referida a su artículo del BOE. Para un caso concreto con riesgo elevado, conviene un dictamen jurídico.
¿Se puede hacer el curso de la Ley SAC para toda la plantilla?
Sí, hay versión para empresas que se instala en la plataforma de formación de la empresa. Escríbeme desde el formulario de contacto y te cuento las opciones.