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KPI de calidad en una empresa industrial: los indicadores que importan, sus fórmulas y un ejemplo calculado
Por Sabrina Muñoz · actualizado el 13 de noviembre de 2026
Curso en camino: Costes de la calidad (COPQ). Avísame cuando salga.
Un cuadro de mando con treinta indicadores es como un salpicadero con treinta luces encendidas: al final no miras ninguna. Los KPI de calidad son los pocos indicadores que te dicen si tu calidad mejora o empeora: PPM de cliente, reclamaciones, rendimiento a la primera (FPY), chatarra y retrabajo, PPM de proveedores y costes de la no calidad son los más habituales en una planta. Te enseño sus fórmulas, cómo elegirlos y un cuadro mensual calculado, con lo que de verdad se puede leer en él.
Indicador, KPI y objetivo: no es lo mismo
Un indicador es cualquier medida. Un KPI (key performance indicator, indicador clave de desempeño) es uno de los pocos indicadores que la dirección ha elegido porque explican si se cumplen los objetivos. Para que funcione necesita cinco cosas: fórmula escrita, fuente de datos, frecuencia, responsable y objetivo con fecha.
La norma ISO 9001 no da una lista de indicadores, pero pide establecer objetivos de calidad medibles (capítulo 6.2) y decidir qué se mide, cómo y cuándo se analiza (capítulo 9.1). En automoción, la IATF 16949 va más allá y pide seguir indicadores de desempeño frente al cliente, como la calidad de las piezas entregadas, las incidencias que provocas en sus líneas, las devoluciones de campo y el cumplimiento de entregas.
Los KPI de calidad más usados y sus fórmulas
| KPI | Fórmula | Qué mide |
|---|---|---|
| PPM de cliente | Piezas rechazadas por el cliente / piezas entregadas × 1.000.000 | La calidad que percibe el cliente |
| Reclamaciones de cliente | N.º de reclamaciones oficiales en el periodo | Frecuencia de problemas que llegan fuera, sin importar cuántas piezas |
| Tiempo de respuesta a reclamaciones | % de reclamaciones con contención en 24 h y % de 8D cerrados en plazo | Cómo reaccionas, que el cliente valora tanto como el fallo |
| FPY (rendimiento a la primera) | Piezas buenas a la primera / piezas que entran en la operación × 100 | La calidad interna de cada operación, incluido el retrabajo oculto |
| RTY (rendimiento acumulado) | FPY1 × FPY2 × … × FPYn | La probabilidad de que una pieza atraviese todo el proceso sin tocarla dos veces |
| Chatarra (scrap) | Piezas o coste desechado / producción total (en piezas o en euros) | Pérdida directa de material y trabajo |
| PPM de proveedores | Piezas rechazadas a proveedores / piezas recibidas × 1.000.000 | La calidad que te entra (más en la guía de calidad de proveedores) |
| Costes de la no calidad (COPQ) | Suma de fallos internos y externos, en euros y en % de ventas | Lo que cuesta la mala calidad, en el idioma de dirección |
| Cpk de características especiales | % de características especiales con Cpk ≥ objetivo | La salud de los procesos críticos (ver Cp y Cpk) |
| Cumplimiento de auditorías | % de auditorías por capas hechas y % de hallazgos cerrados en plazo | Si el sistema se usa de verdad |
Ojo con las PPM: no hay una única forma de contarlas. Algunos clientes cuentan las piezas rechazadas, otros todo el lote devuelto, otros solo las reclamaciones confirmadas. Usa la definición de cada cliente para su cuadro y escribe la tuya para el interno. Comparar PPM de dos fuentes sin mirar cómo se cuentan es comparar peras con manzanas.
Ejemplo resuelto: el cuadro de un mes
Una planta, inventada pero típica, fabrica soportes mecanizados en tres operaciones (torneado, fresado y montaje) y factura 2,4 millones de euros al mes. Datos de octubre:
- Piezas entregadas 180.000. Rechazadas por el cliente: 27. Reclamaciones oficiales: 3.
- Torneado 185.000 piezas entran, 5.550 necesitan retrabajo o se desechan. Fresado: 181.000 entran, 9.050 con problemas. Montaje: 180.500 entran, 1.805 con problemas.
- Chatarra 2.200 piezas, valoradas en 13.200 €. Retrabajo: 410 horas a 35 €/h = 14.350 €. Costes de reclamaciones (selección en cliente, transporte urgente, piezas): 9.800 €.
Cálculos
- PPM de cliente = 27 / 180.000 × 1.000.000 = 150 PPM.
- FPY por operación Torneado = (185.000 − 5.550) / 185.000 = 97 %; fresado = (181.000 − 9.050) / 181.000 = 95 %; montaje = (180.500 − 1.805) / 180.500 = 99 %.
- RTY = 0,97 × 0,95 × 0,99 = 91,2 %. Es decir, casi 9 de cada 100 piezas se tocan más de una vez o se tiran, aunque ninguna operación parezca mala por separado.
- Costes de no calidad del mes = 13.200 + 14.350 + 9.800 = 37.350 €, el 1,6 % de las ventas.
| KPI | Octubre | Objetivo del año | Estado |
|---|---|---|---|
| PPM de cliente | 150 | ≤ 100 | Fuera |
| Reclamaciones | 3 | ≤ 2 al mes | Fuera |
| RTY | 91,2 % | ≥ 93 % | Fuera |
| COPQ (% de ventas) | 1,6 % | ≤ 1,5 % | Fuera por poco |
Lo que se lee en el cuadro
Todo en rojo no sirve de mucho si no dice dónde actuar. Aquí sí lo dice: el fresado, con un FPY del 95 %, es el que más baja el RTY.
Un Pareto de sus defectos y de su coste es el siguiente paso; si además coincide con el defecto de las reclamaciones, ya tienes el proyecto de mejora del trimestre. Así se usan los KPI: para elegir el problema, no para colgarlos en la pared.
Indicadores de resultado e indicadores adelantados
Las PPM, las reclamaciones y los costes son indicadores de resultado: llegan tarde, cuando el daño ya está hecho. Conviene acompañarlos de algunos indicadores adelantados, que avisan antes:
- FPY por operación, diario o semanal.
- Porcentaje de características especiales con Cpk por encima del objetivo.
- Auditorías por capas hechas y desviaciones encontradas.
- Acciones de los 8D y del AMFE (AMEF) cerradas en plazo.
Un cuadro equilibrado tiene de las dos clases. Si solo tienes resultados, te enteras tarde; si solo tienes adelantados, no sabes si sirven para algo.
Cómo elegir tus KPI de calidad
- Parte de lo que pide el cliente Su cuadro de proveedores (PPM, reclamaciones, entregas) va sí o sí.
- Añade un indicador de proceso interno (FPY o RTY) y uno de coste (COPQ). El de coste es el que te abre la puerta de dirección; la guía de costes de la no calidad explica cómo calcularlo.
- Escribe una ficha por KPI Nombre, fórmula, fuente de datos, frecuencia, responsable, objetivo y qué se hace si se incumple. Bastan ocho columnas en una hoja de cálculo.
- Fija objetivos con datos Mira la tendencia de los últimos 12 meses y lo que pide el cliente. Un objetivo copiado del año anterior con un 10 % menos no es un objetivo, es un deseo.
- Revisa con una pregunta ¿qué decisión cambia si este indicador sube o baja? Si ninguna, quítalo.
Errores típicos con los KPI de calidad
- Demasiados indicadores Un cuadro con treinta líneas es un inventario, no un cuadro de mando.
- Medir solo lo que llega al cliente Las PPM pueden ser buenas porque la inspección final lo filtra todo a base de chatarra y retrabajo. Por eso el FPY y el coste deben ir al lado.
- Indicadores que se pueden maquillar Si el KPI es «reclamaciones» y se premia bajarlo, habrá presión para no registrar reclamaciones. Mide también cómo se responde.
- Semáforos sin plan Un rojo debe llevar asociado un análisis y un responsable. Si no, el semáforo es decoración.
- Medias anuales que esconden meses malos Mira la evolución mes a mes, mejor en un gráfico, y si quieres saber si un cambio es real o ruido, usa un gráfico de control del SPC.
Si quieres ordenar todas estas herramientas en un método de mejora, el punto de partida es el ciclo PDCA; si la mejora es un problema de variación con muchos datos, el DMAIC.
Elegir pocos indicadores cuesta más que elegir muchos, porque obliga a decidir qué importa de verdad. ¿Si hoy tuvieras que quitar la mitad de los indicadores de tu cuadro de calidad, cuáles no echaría de menos nadie?
Preguntas frecuentes
¿Qué son los KPI de calidad?
Son los pocos indicadores que una empresa elige para saber si su calidad mejora o empeora y si cumple sus objetivos. Un KPI tiene fórmula, frecuencia, responsable y objetivo; si no, es solo un dato.
¿Cómo se calculan las PPM en calidad?
PPM (partes por millón) = piezas defectuosas / piezas entregadas o recibidas × 1.000.000. Por ejemplo, 27 piezas rechazadas por el cliente sobre 180.000 entregadas son 150 PPM.
¿Qué es el FPY?
First Pass Yield o rendimiento a la primera: el porcentaje de piezas que pasan una operación bien a la primera, sin retrabajo ni reparación. Se calcula como piezas buenas a la primera / piezas que entran × 100.
¿Qué diferencia hay entre FPY y RTY?
El FPY mide una operación. El RTY (Rolled Throughput Yield) mide todo el proceso: es el producto de los FPY de cada operación, y suele ser bastante más bajo de lo que intuyes.
¿Cuántos KPI de calidad debe tener una empresa?
Pocos. Para dirección, entre cinco y ocho que cubran cliente, proceso, proveedores y coste. Cada área puede tener los suyos debajo, pero un cuadro con treinta indicadores no lo mira nadie.